工商银行聊城分行振兴路支行打造服务质量旗舰品牌

　　鲁网聊城5月17日讯 今年以来,工商银行聊城分行振兴路支行以规范窗口服务行为,优化窗口服务环境,提高窗口服务效率为主线,通过规范员工服务标准,美化营业场所建设,加强岗位练兵,提高业务技能,大力提升服务水平,塑造了旗舰网点的良好形象,核心竞争力明显增强,各项服务指标在全市名列前茅。

　　提升服务意识。充分利用晨会、夕会和例会学习总省行有关提升网点综合竞争力通知通报精神,让员工充分认识到服务工作的重要性,使员工进一步增强服务的主动性、自觉性和责任感,想方设法为客户做好金融服务工作。为把“服务一切客户”的理念落实到工作中,遵循特事特办要求,对重症病患者实行上门服务;为老、弱、残客户建设无障碍通道;对止行动困难客户主动搀扶帮助,全力满足客户需求。在节假日和人流高峰时段,实行弹性工作制,随时增设对外服务窗口,减缓客户等待时间,提高服务效率,提升网点综合竞争力。

　　优化服务环境。一是大力优化服务环境,使客户有“宾至如归”的感觉。统一配备了服务设施、便民设施,统一网点的硬件配置,统一客户服务设施的规格和摆放位置,对各种硬件环境的配置实行标准化的管理。二是推行“一站式服务”、“首问负责制”,避免延误推诿等现象的产生。三是开展以“强化服务规范、丰富服务内涵、创新服务品牌、提升客户满意度”为主题的文明优质服务竞赛活动,使该网点的服务整体水平再上新台阶。灵活配置岗位。该网点重视大堂服务团队的有效配置,除专职大堂经理,每天都会安排一至两名个人客户经理值守大堂,柜员、对公客户经理也会根据当天客户实际情况灵活调动,充实大堂力量。加强各岗位间的联动,争取在大堂环节完成识别、分流客户的工作。充分利用多台智能设备的业务办理能力,安排专人值守机具区,指导客户使用,减轻柜面压力,降低客户等候时间,为客户提供专业高效的服务。

　　注重服务细节。针对服务环境、服务言行、服务收费、排队时间、自助设备等易产生客户不满意环节,逐项分析,从细节入手制定改进提高措施,开展“改进服务细节,提升服务质量”竞赛活动,加强环境卫生整治,强化服务标准落实,强力压降客户排队时间,提高自助设备运行效率,最大限度满足客户的业务需求,提升客户满意率。(通讯员 薛守功)

　　责编 李云乾