创城,不仅仅是为了拿一块牌子,更是为了顺应人民群众对美好生活的向往,提升全市发展的软实力。7月12日,记者跟随市创城办窗口行业组深入政务服务大厅、医院、银行、餐饮机构等场所进行集中采访,观察到了窗口行业在环境、礼仪、服务等软硬件上的改进和提升。
硬件升级 服务环境有效提升
有人说,窗口行业是城市的“眼睛”,透过“眼睛”能衡量一座城市的文明程度。集中采访中,记者发现,不少窗口行业的整体环境、硬件设施有了极大提升,一双双“眼睛”变得“明眸善睐”。
走进聊城市第四人民医院,多条创城宣传横幅悬挂在醒目位置,院内的文明宣传栏生动活泼。医院门厅里,大屏幕滚动播放社会主义核心价值观,“聊城市第四人民医院创建全国文明城市倡议书”“遵德守礼”展板引人注目。医院办公室主任翟晖告诉记者:“创城工作开展以来,我院对照窗口行业测评标准进行了全方位升级,在醒目位置全部布设展板、张贴横幅,在潜移默化中感染人心、鼓舞力量。”在心理健康服务中心内,优雅的小桥流水布景,让人备感心情舒畅。据介绍,为了让来访者感到轻松愉悦,医院对内部环境装修进行了全面升级,并打造了一条文化长廊,以文化之“化”引领文明之“明”。
天气的燥热往往会影响人的情绪,无形中也对窗口服务行业提出了更高的要求。在中国农业银行聊城分行,优雅的环境、温馨的氛围与夏日的喧嚣形成鲜明对比。在“一米线”的规范下,客户正有序排队办理业务,无障碍通道、便民服务箱、老花镜、饮水机等便民措施一应俱全。“对照创城测评标准,原先我市一些窗口行业存在明显的短板。如今,各窗口行业基本整改到位,群众办事更方便了。”市创城办工作人员介绍说。
文明浸润 优质服务暖人心
“服务规范、热情诚恳,程序透明、办事高效”是创城工作中衡量窗口行业的重要标准之一。打赢创城攻坚战,除了完善硬件设施,提升窗口从业人员的服务品质同样至关重要。
发生在古城里的“仁义胡同”故事,以礼让彰显着文明。在聊城市中级人民法院涉诉信访服务大厅里,“仁义胡同”的故事被制作成精美展板,无声地浇灌着文明之花。来访接待大厅工作人员着装统一,耐心地对来访群众做解释说明,有问必答。每周一面向来访群众开放的律师代理申诉服务,则由权威律师免费为群众解答遇到的难题与纠纷,得到市民连连点赞。在开发区国税办税服务厅,多开窗口、错时办税、自助服务等一系列服务新举措,将办税人的等待时间缩短至15分钟以内。
伴随着悠扬的音乐,一朵朵美丽的绢花很快被扎成一束,给人以美的享受——这里不是花坊,而是聊城第四人民医院的手工制作坊。在这里,医院推行健康绿色疗法,患者身着与工作人员统一的工作服,通过制作出口国外的绢花,既能获得加工费,还锻炼了动手能力。“我们将患者一律称为‘休养员’,用文明与温馨感化他们,让他们更好地康复。”心理咨询师乔伊娜说。
“点一点就能扫码借阅高质量电子书,还有免费WiFi和手机充电口,这服务真到家!”在东昌府区行政服务大厅,一台电子书借阅机让前来办理业务的市民吴先生赞不绝口。登上二楼,整合后更便民的办税服务窗口让等待的市民大大减少。
记者了解到,为了响应创城行动,我市多家窗口单位通过人员培训等措施进一步完善了窗口服务工作机制,简化了办事流程,提升了服务品质,优质高效的服务既推进了工作,又温暖了人心。
完善细节 “勿以善小而不为”
细节决定成败。在创城工作中,窗口行业要经受来自社会各界的审视与考量,细节是否完善,影响着创建工作的水准和高度。记者在采访中观察到,不少窗口行业从业单位立足服务细节,不断提升工作水平,但也存在着一些短板和不足。
毗邻阿尔卡迪亚小区的“佐邻佑里”会所大堂内,大屏幕滚动播放着社会主义核心价值观等宣传内容。餐厅入口处,一位佩戴有“禁烟劝导员”袖标的工作人员正在值班。记者留意到,每张餐桌上都安放着“文明用餐•从我做起”的宣传牌,类似的宣传牌在阿尔卡迪亚国际酒店餐厅内也能够见到。位于花园南路附近的厨老怪餐厅,则在餐桌贴上了“厉行节约•文明用餐”的“光盘行动”宣传卡。厨老怪餐厅总经理王占生说:“我们把创城文明宣传标语和店铺装修风格有机地结合起来,更有助于顾客接受。”
投诉畅通、回应及时,也是窗口行业创城测评标准之一。在聊城康辉国际旅行社,负责人拿出了内容详细的《客户投诉记录》,具体到投诉时间、投诉原因及整改措施。旅行社墙上悬挂着来自聊城第三中学海北班赠送的锦旗,感谢旅行社所提供的优质服务。
在采访时,记者也留意到一些不和谐音符:在个别窗口行业张贴的社会主义核心价值观宣传海报上,误将“法治”写作“法制”;阿尔卡迪亚酒店西餐厅内没有张贴禁烟标示,铁塔商场市场监督管理服务大厅中存在服务设备没有及时更新等问题。这些不足的细节并不起眼,但却会为整体形象“扣分”。记者从市创城办了解到,下一步,我市将继续补齐窗口行业短板,用最实在的举措擦亮城市的“眼睛”。
责编 李云乾
