工商银行聊城分行借力“创城”提升网点服务水平

　　鲁网9月23日讯 工商银行聊城分行为落实市委市政府创建全国文明城市相关工作部署，迅速行动，多措并举，在扎实做好创城相关工作的基础上，借创城东风，持续整治网点内外环境，不断提升服务水平，有效提升了工商银行服务形象。

　　领导高度重视，积极引导创城工作和服务提升。该行对创城工作极为重视，分行成立了以行领导为组长，支行分管行长、渠道管理部负责人为成员的创城工作小组，制定相关措施，督促指导支行的创城工作的开展。为将活动落到实处，分行一把手多次召开会议，主动听取工作小组专题汇报，对创城工作进行安排部署，对照市创城办曝光的其他金融机构创城工作中存在问题进行重点部署，提高工作人员对创城工作的认识。

　　优化网点环境，不断改进软硬件服务设施。一是实施营业网点环境再优化工程。对营业室进行美化、亮化，增加绿色植物，物品摆放整齐有序，营业大厅宽敞明亮，布局合理。对咨询区、填单区、等候区、自助区等区域合理规划布局，从客户进入营业厅到离开，以明显的标示引导客户。二是对各类标识牌统一设计，统一张贴，确保网点服务硬件设施齐全完好，努力为客营造舒。三是设置轮椅、婴儿车、软尺、计算器、雨伞、医药用品、老花镜、点钞机、碎纸机等一系列便民服务用品。三是置备意见箱、意见簿等，设立消保室，保持投诉渠道畅通。四是摆放行业规范、服务，循环播放创城节目、公益广告、宣传标语，引领社会大众创城意识。

　　倡导文明服务，不断提高创城工作成效。全力提升员工综合素质，积极进行宣传教育引导，坚持文明用语和普通话，礼貌待客、热情服务，不断开展完善服务细节管理，最大限度优化客户体验，助推各项创城工作顺利发展。

　　提高服务效率，持续改善客户服务体验。一是大力压降客户超时占比，关注等候客户，对等待时间较长的客户要及时进行二次分流引导，并积极采取提供饮用水、厅堂微沙龙等措施，缩短客户心理等候时长，改善客户服务体验。二是加强业务引导分流提升智能设备、自助设备使用效率，保证自助设备高效运行，减轻柜面压力。

　　强化创城实效，持续改进服务水平。该行将创城工作与提升金融服务紧密结合起来，把创城工作作为推动服务的有效抓手，把服务提升成效作为检验创城成果的标尺。分管行领导带领渠道管理部工作人员持续“三不”检查，按照创城七项要求，一条一条地对照检查，一项一项地对比落实。对发现的问题，盯住不放，支行和网点列出解决问题进度表，每天汇报整改进度，一件一件落实到位。（通讯员 韩冰）